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"InterActiveCorp (IAC), la maison
mère des sites de tourisme en ligne Expedia et Hotels.com, va
perdre l'un de ses plus gros clients de l'industrie touristique :
la chaîne hôtelière britannique InterContinental Hotels Group
(IHG). Une décision officialisée hier par IHG et qui prendra effet
d'ici à trois mois. Certes, le chiffre d'affaires réalisé sur ces
deux sites ne représentait que 1 % du volume d'affaires total
généré par les réservations de chambres d'hôtels. Mais ce
pourcentage comptait, à lui seul, pour la moitié des revenus issus
des intermédiaires en ligne. Cela étant, si le groupe met un terme
à son partenariat commercial avec les filiales d'IAC, c'est
officiellement en raison de l'insuffisance de leurs normes de
réservation en ligne.
IHG a en effet adopté le 20 mai
dernier de nouvelles normes applicables aux services de réservation
proposés par ses partenaires en ligne. Le site doit pouvoir
informer sans ambiguïté la clientèle sur l'ensemble des frais de
service, apporter des éléments clairs en matière de pratiques
marketing et automatiser le processus de réservation en ligne.
Expedia et Hotels.com n'ont, semble-t-il, pas totalement répondu à
ces nouvelles exigences qualitatives. Le groupe met en cause
l'insuffisance des indications présentées sur les deux sites du
groupe InterActiveCorp. Il souligne la confusion qui est faite
entre taxes et frais de services, l'inexactitude des informations
sur la disponibilité de l'offre de chambres et un processus de
réservation criticable.
Cette
décision concernant les sites Expedia et Hotels.com n'est donc pas
généralisée aux autres intermédiaires en ligne. Ainsi, IHG
maintiendra ses partenariats commerciaux avec Travelocity,
Priceline, Hotwire et Mark Travel. Cela étant, la politique à prix
cassés des intermédiaires en ligne du secteur de l'industrie
hôtelière, de même que leur succès, pourrait constituer un risque
réel pour l'activité global des chaînes d'hôtels. C'est en tout cas
l'opinion de Steve Bollenbach, directeur général de Hilton Hotel
Corporation, le géant américain détenant l'enseigne Hilton aux
Etats-Unis, selon des informations rapportées par Les Echos
dans son édition du 17 août. Si l'utilité de ces intermédiaires
était avérée au sortir du marasme engendré par la catastrophe du 11
septembre, les choses ont aujourd'hui changé : le secteur
touristique se relance et les réservations de voyages et de
chambres d'hôtels en ligne se portent bien.
Rien d'étonnant dans ces conditions à
ce que les grands groupes hôteliers souhaitent dans l'avenir mieux
maîtriser leurs prix, mais aussi la qualité de leurs services. Un
repositionnement qui, à l'instar de celui de Hilton Hotel
Corporation, ne fait pas dans la demi-mesure. Le groupe a, en
effet, initié un programme favorisant la réservation de chambres en
direct. En outre, pour inciter les internautes à réserver sur un de
ses sites, il offre un chèque de 100 dollars aux clients qui
dénicheraient une chambre moins chère sur Expedia. Aucune
ambiguïté, c'est la guerre ouverte entre grands groupes du secteur
et les intermédiaires en ligne.
En attendant notre prochain
échange, bons succès dans ce nouveau monde
!"
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