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"Le chocolat
se trouve aussi dans les rayons du Net :
la Maison du Chocolat vend ses produits en ligne
depuis fin 2002. Un service de distribution international
proposé aux Etats-Unis, en Europe, ainsi qu'au Japon
depuis septembre 2003. Le site, en version multilingue
(anglais, français, japonais), se découpe en quatre
rubriques principales : une présentation du chocolatier,
l'espace e-boutique, l'actualité de la société ainsi
qu'un espace dédié à la presse. "Nos clients
en ligne achètent souvent pour offrir : ce
sont en majorité des achats-cadeaux", assure Christophe
Bertrand, responsable corporate-web de La Maison du
Chocolat. Sur une audience globale qui se situe entre
10.000 et 30.000 visiteurs par mois selon les périodes,
celle de l'e-boutique varie de 2.000 visiteurs en période
creuse à 12.000 en période de pointe.
Profil des
acheteurs en ligne : 25-40 ans, une clientèle
féminine à 51 %, souvent des clients provinciaux
ne disposant pas de boutique à proximité, ou
des sociétés qui trouvent leurs idées cadeaux sur le site.
"Le panier moyen s'élève à environ 60 euros,
le coffret d'assortiment de chocolat étant le plus
plébiscité", ajoute Christophe Bertrand. Le taux de
transformation se situe entre 1 et 3 %,
et il faut compter en moyenne quatorze clics avant
un achat. En termes de prix, les variations
dépendent notamment des frais de transports, plus
élevés au Japon. La préparation des commandes se
fait directement dans les boutiques du réseau
physique, la livraison est assurée par Chronopost.
En France, les clients sont livrés du jour au
lendemain, en Europe et aux Etats-Unis sous un
à deux jours. A noter : le paiement se fait uniquement
en ligne, la sécurisation de la transaction revenant
à Atos Origin.
Actuellement, les produits
disponibles en ligne sont les mêmes que ceux
en vente dans les cinq boutiques "physiques"
de la société, soit environ quatre-vingts produits
différents. "Mais nous allons réduire notre offre
en ligne pour optimiser notre qualité de service",
annonce Christophe Bertrand. En effet, le chocolat est un produit
sensible à la chaleur et certains pays
ne sont pas desservis en raison de ce facteur
de température associé aux délais de livraison.
La réduction
de l'offre de produits en vente en ligne
est un des objectifs assignés à la version 3 du
site, qui doit être lancée en septembre prochain
au moment de l'ouverture d'une nouvelle boutique
à Londres. Les produits proposés seront ceux
qui marchent le mieux : les produits
traditionnels du type ballotins de chocolats assortis.
Sans préciser le budget alloué à Internet
ni le chiffre d'affaires des ventes en ligne,
Christophe Bertrand indique que l'investissement dans
l'e-boutique a été rentabilisé au bout de six mois.
Le site a été conçu à l'origine
par le prestataire December. Au total, trois
personnes sont dédiées en interne au service
de vente en ligne. "Pour la nouvelle version, un
système de tracking des commandes sera mis
en place et l'espace dédié aux professionnels
sera optimisé", précise Christophe Bertrand. Sur le plan
promotionnel, actuellement le chocolatier n'a pas encore
développé son référencement, ni de partenariats
online, mais c'est en cours de réflexion.
En attendant notre prochain
échange, bons succès dans ce nouveau monde
!"
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