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"Après
avoir adopté une approche 100% e-marchande
en septembre 2003, Ikea France développe ses outils
de mise en relation avec ses clients à distance. En décembre,
le département vente à distance de l'enseigne
de distribution de meubles en kit a adopté
l'usage du SMS ou de messages vocaux. Ce canal
mobile permet de confirmer à ses internautes
clients les commandes passées sur Internet ou
pour leur signaler d'éventuels problèmes.
"Nous
utilisons le téléphone car il nous permet un contact
rapide avec nos clients et peuvent être consultés
à tous moment", indique Laurent Dubart, responsable de
la vente à distance chez Ikea France. "Il y a
aujourd'hui beaucoup plus de détenteurs d'un téléphone
mobile que de Français utilisant une boîte
mail." Actuellement, Ikea France gère 100
commandes Internet par jour.
Pour monter ce projet mobilité
et relation clientèle à distance, Ikea
France a suivi les conseils de Jet Multimédia. Celui-ci
a préconisé l'implémentation du contacteur Hyperphone
d'Oxone Technologie (propriété du groupe de prestations
audiotel et Internet), présenté comme une plate-forme
interactive multi canal. Par ailleurs, cet outil permet
de suivre les statistiques d'ouverture et de lecture
des messages, comme pour l'envoi d'e-mailing.
"Nous avons définitivement
adopté ce canal qui permet d'obtenir un gain
de temps important et une très grande réactivité",
constate le représentant d'Ikea France. "En décembre
2003, ce dispositif nous a permis de désengorger notre service
de relation clientèle. A cette époque, celui-ci a fait
face à un afflux de demandes clients à la suite
d'une opération commerciale lancée sur Internet.",
explique Laurent Dubart.
L'envoi des SMS ou des messages
vocaux n'incombe pas à Ikea France. C'est Jet Multimédia
qui s'en charge après réception, chaque matin, par courrier
électronique d'un fichier comprenant les numéros de
téléphone fixe ou mobile des clients à
contacter. Le fichier spécifie également les modes
de contact à utiliser. Ce choix dépend en premier
lieu du type de numéro, fixe ou mobile,
qu'a communiqué le client, mais également du type
de réponse qu'Ikea souhaite donner. L'envoi d'un
SMS est privilégié lorsqu'il s'agit d'une confirmation
de prise en charge de la commande, tandis que le message
vocal est utilisé lorsque Ikea veut signaler
à son client un problème dans sa commande.
Ikea France
reste discret sur l'investissement dédié pour monter
un tel dispositif. A des frais d'installation relativement
modiques viennent s'ajouter un abonnement et un coût
au message transmis et lu par le client. Un test
qui au sein du groupe a d'ailleurs fait des émules,
puisque cette solution vient d'être intégrée aux services
de relation clientèle des 14 magasins de l'enseigne
dans l'Hexagone. Avec le déploiement des MMS (SMS
Multimédia), ce type de services ne pourra que se développer.
En attendant notre prochain
échange, bons succès dans ce nouveau monde
!"
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