|
"Qui a
dit que l'administration avait toujours un temps
de retard ? Après avoir répliqué en ligne, avec succès,
la plupart de leurs services publics, les gouvernements
sont arrivés à un seuil limite d'innovation et
d'amélioration. C'est la principale conclusion de la
dernière enquête qu'Accenture renouvelle chaque année depuis
cinq ans.
Dans vingt-deux
pays* , les chercheurs d'Accenture
ont testé les sites Internet gouvernementaux,
évaluant la qualité et la maturité des services en
ligne, et la possibilité qu'a le citoyen local à régler
ses comptes avec l'Etat. Cette enquête a été complétée
par un sondage quantitatif par téléphone auprès des citoyens
utilisateurs réguliers d'Internet, soit environ 5
000 personnes au total.
C'est le Canada
qui se place en première position, sur le plan de la maturité
et de la présence en ligne du gouvernement. Accenture
le définit d'ailleurs comme un modèle de programme
gouvernemental que chacun devrait suivre. Dans le classement,
suivent Singapour et les Etats-Unis (ex aequo). La France
prend la huitième place, précédant le Royaume-Uni et
les Pays-Bas. Accenture précise que les premiers du
classement, les leaders en matière d'e-gouvernement,
se distinguent par leur capacité à réaliser des économies,
tout en offrant des services administratifs de qualité,
et rentables. La direction des impôts de l'Irlande
(onzième ex-aequo) aurait ainsi prévu d'économiser 500.000 euros
par an avec son système de la télédéclaration
La plupart
des pays étudiés aurait donc atteint un haut
niveau d'innovation dans le déploiement de services
administratifs en ligne. Ainsi, après s'être attelés à
rendre les services administratifs accessibles au
plus grand nombre, les efforts des gouvernements
se concentrent désormais sur l'amélioration de leur
qualité et de leur efficacité. En pratique, c'est en
effet l'usage qu'en font les citoyens qu'il faut
faire évoluer, car - toujours selon l'enquête - il se réduit
encore trop souvent à une simple recherche d'information
Selon Accenture,
la barrière n'est plus technologique mais pédagogique
et dans la capacité des personnes à s'approprier
le média Internet. Sur l'ensemble des vingt-deux pays,
les internautes sont plus d'un quart à avoir des difficultés
à trouver l'information qu'ils recherchent sur un
site administratif, 20 % préfèrent le téléphone
qu'ils trouvent plus simple d'accès et 34 %
persistent à se rendre sur place, dans les services
administratifs. Quant à l'appréhension sur le paiement
en ligne, elle existe toujours pour 35 % d'entre eux.
La carotte
ne semble pourtant pas difficile à trouver quand on voit que
75 % des internautes sondés seraient prêts à utiliser les services
en ligne s'ils étaient sûrs de gagner du temps, et 70
%, s'il s'agissait d'argent économisé... Le gouvernement
français a d'ailleurs initié la démarche en proposant
dans la loi de finance 2003, une ristourne de dix
euros pour ceux qui acceptent d'envoyer leur déclaration
en ligne
En attendant notre prochain échange, bons succès
dans ce nouveau monde !"
*L'Afrique du Sud, l'Allemagne, l'Australie, la
Belgique, le Brésil, le Canada, le Danemark, l'Espagne, les
Etats-Unis, la Finlande, la France, l'Irlande, l'Italie, le Japon,
la Malaisie, le Mexique, la Norvège, les Pays-Bas, le Portugal, le
Royaume-Uni, Singapour et la Suède.
|
