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"Voyages-sncf.com
a lancé, le 10 janvier dernier, une nouvelle version de son moteur
de réservations ferroviaires. Devenue incontournable,
puisque la précédente version datait d'avril 2001, cette restructuration
vise en premier lieu à développer un nouveau socle
technique capable de proposer aux clients du site, à
l'instar des packages dynamiques, un plus grand choix de
tarifs et d'offres correspondant à leurs requêtes.
Au-delà, elle doit également permettre de simplifier
la réservation de billets de train en ligne,
notamment pour les internautes néophytes.
Autant de modifications
qui doivent permettre, in fine, d'augmenter le taux
de transformation, la récurrence des achats et le
panier moyen afin de pousser les ventes sur Internet
au-delà des 15 % de croissance naturelle d'un site
marchand. En 2003, Voyages-sncf.com a réalisé 380
millions d'euros de chiffre d'affaires sur les seules
réservations ferroviaires, un résultat en croissance
de 54 %. Le site table, cette année, sur une progression
de 42 %.
Pour
atteindre ces objectifs, l'agence de voyages a engagé
plusieurs chantiers à la suite pendant neuf mois.
Afin de vaincre les réticences des internautes
non experts, les équipes marketing et techniques
ont observé, pendant tout le mois de mai 2003, le déroulement
de ventes dans différentes gares afin de pouvoir
reconstruire un processus similaire sur le site. Parallèlement,
le service des études a recensé les principales
réclamations des clients concernant le processus de
réservation en ligne et a croisé ces résultats
avec ceux d'une enquête déclarative réalisée auprès d'un panel
de consommateurs et ceux d'une série de tests
utilisateurs visant à identifier les problèmes qui
peuvent survenir lors d'une commande.
Les conclusions
de cette phase d'étude et d'analyse ont permis
au service marketing d'élaborer une liste de nouvelles
fonctions pour améliorer le moteur de recherche.
Parmi celles-ci, figure l'obligation de présenter sur la page de
résultats au moins trois tarifs : le moins cher
(lorsqu'il est disponible), le plein tarif et un prix
intermédiaire, (plus flexible que le tarif le plus bas). Cet
éventail de prix peut également être complété par un tarif de
première classe dans la mesure où celui-ci est avantageux.
Enfin,
afin de faciliter la navigation, ce dispositif est accompagné
de deux boîtes de dialogue, l'une permettant de modifier
en permanence ses critères de recherche, tandis que
l'autre permet de choisir sa place. Une barre de progression
de la commande a également été ajoutée ainsi que des aides
contextuelles, notamment pour les informations concernant
les cartes de fidélité. L'équipe informatique de Voyages-sncf.com
a donc mis en place une nouvelle version du serveur
applicatif. Par ailleurs, pour accélérer la recherche
de tarifs, la nouvelle version multiplie les caches
applicatifs permettant de garder en mémoire les dernières
valeurs proposées aux autres utilisateurs. Une
opération qui a nécessité la réécriture de 50 % du
code.
La
structure de la base de données a également été remaniée.
Celle-ci a non seulement été segmentée verticalement en trois
divisions (ventes, clients et après-vente),
mais a également été partagée horizontalement, pour séparer
les données consacrées à la recherche des tarifs, de
celles nécessaires à leur présentation sur le site.
Au total, ce projet a impliqué
toute l'équipe marketing pilotée par le chef de produits
train, soit environ dix personnes, ainsi qu'une partie des ressources
du service clients. Quant au chantier technique,
il a nécessité 3.000 jours hommes
En attendant notre prochain
échange, bons succès dans ce nouveau monde
!"
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